JAKARTA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mengapresiasi kerja Lembaga Ketahanan Nasional (Lemhannas) dalam mengelola laporan masyarakat yang masuk melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa menyampaikan seluruh laporan yang diterima Lemhannas telah selesai ditindaklanjuti.
Terdapat dua laporan yang masuk menjadi wewenang Lemhannas, dimana yang pertama terkait permintaan informasi administrasi persuratan dan yang kedua terkait kepegawaian. “Kedua laporan tersebut telah selesai ditindaklanjuti dan tindak lanjutnya sudah sesuai dengan substansi laporan. Kami apresiasi atas kualitas tindak lanjut yang diberikan,” ujar Diah saat memberikan arahan dalam acara Pengelolaan Pengaduan melalui SP4N-LAPOR! di Lembaga Ketahanan Nasional RI Tahun 2022, di Jakarta, Rabu (30/11).
Diah menambahkan meskipun seluruh laporan telah ditindaklanjuti, namun jumlah laporan yang masuk masih relatif sedikit. Untuk itu, diharapkan Lemhannas dapat lebih meningkatkan keaktifan masyarakat dalam SP4N-LAPOR!.
“Kami mengharapkan tindak lanjut dari pengelola SP4N-LAPOR! untuk melaksanakan sosialisasi kepada masyarakat guna meningkatkan partisipasi publik,” tutur Diah.
Selain itu Diah juga mendorong Lemhannas untuk melaksanakan monitoring dan evaluasi Rencana Aksi 2022 yang telah disusun, serta memanfaatkan data pengaduan sebagai dasar perbaikan pelayanan publik. Ditegaskan, partisipasi masyarakat melalui SP4N-LAPOR! merupakan salah satu penerapan kepercayaan publik. Untuk itu, kesadaran akan pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat harus semakin digalakkan.
Ada tiga alasan pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi penting. Pertama, masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kedua, sarana pengelolaan pengaduan memberikan pemerintah kesempatan untuk dapat memberikan penjelasan, jawaban dan klarifikasi yang layak atas keluhan dari masyarakat.
“Tidak semua ketidakpuasan terjadi disebabkan karena adanya kekhilafan atau pelanggaran standar pelayanan oleh penyelenggara, bisa jadi karena adanya kesenjangan informasi yang menyebabkan miskomunikasi antara pemberi dan penerima layanan,” ungkapnya.
Terakhir, penanganan pengaduan yang terhubung secara nasional dari pemerintah daerah hingga pemerintah pusat merupakan upaya dalam penyelesaian pengaduan yang efektif dan efisien. Hal tersebut, memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pengaduan dan penanganan pengaduan akan tepat sesuai dengan Instansi yang berwenang.
Menurut Diah, dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas serta untuk mengoptimalkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik diperlukan sinergi dan kolaborasi aktif. “Saling mendukung, merangkul dan sama-sama berkomitmen penuh untuk memberikan pelayanan prima kepada seluruh masyarakat Indonesia,” pungkas Diah. (fik/HUMAS MENPANRB)